KARAKURI EX Solutions

KARAKURI assist

カスタマーサポートのメール対応の生産性を改善

オペレーター教育のジレンマ

メール・チャット対応での
オペレーターの悩み

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  • 入社時に覚えることが多くて大変
  • 正しい回答か不安で返信に時間がかかってしまう
  • 細かな文章やルールの指摘を何度も受けて自信が無くなる

    • メール・チャット対応での
    スーパーバイザーの悩み

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  • 新人オペレーターが一人前になるまでに時間がかかる
  • 文章の細かな間違いを指摘するのに疲弊している
  • マネジメント対象のオペレーターが多くてレビューが大変

    • そのお悩み、まるごと
    KARAKURI assistが解決します

    KARAKURI assistとは

    メールやチャットでの顧客対応を行うオペレーターを支援するブラウザ拡張機能です

    お客様への回答文が「書けない」「見つけられない」「覚えられない」といった問題を解消し、オペレーターの即戦力化とSVの負荷軽減をサポートします。

    ユーザー数：1000人超

    導入企業（一部）

    KARAKURI assistが提供する3つの価値

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    オペレーターの成長を高速化

    回答テンプレートという「見本」を全員で共有することで、新人の育成期間を1/3に短縮します

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    組織全体の生産性を向上

    共通の回答テンプレートを瞬時に活用することで、生産性を約30％向上します。

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    SVの負荷を軽減

    育成期間が短縮されるだけでなく、誤字・脱字の差し戻しがほぼ無くなるため、レビューやフィードバックの負荷を大幅に軽減します。

    メーラー・ナレッジ管理ツールとの違い

    Point 1

    どんな画面でもテンプレートを呼び出せる

    一般的なメーラーはメーラー上でしかテンプレートを呼び出せませんが、KARAKURI assistはブラウザ拡張機能なので、どんな画面を見ていても瞬時にテンプレートを呼び出せます。もう画面を往復しながらテンプレートをコピペする必要はありません

    LP_Image (18)
    Point 2

    検索性能が高く、ナレッジを最短ワンクリックで呼び出せる

    よく使うテンプレートはショートカットキーに登録することで、ワンクリックで呼び出せます。さらに、自然文での検索や履歴、お気に入りから探すといった業務実態にあった検索機能が充実しています。テンプレートはあるけど探せないという悩みは、これでおさらばです。

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    Point 3

    ナレッジは誰でも簡単に登録できる

    CRMツールに付属しているナレッジ管理ツールの場合、テンプレートの登録は管理者など一部の人間に限られます。一方、KARAKURI assistは誰でもテンプレートが登録でき、個人が登録したテンプレートの中から、管理者が良いものを選んで組織全体に共有することができます。権限の問題で埋もれてしまっていた暗黙知を形式知に変えることで、組織力の底上げに貢献します。

    KARAKURI assistの成果事例

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    KARAKURI assist_サービス概要資料_20231211
    株式会社SBI証券
    カスタマーサービス部
    デジタルコミュニケーション課長
    飯島 正二 氏

    導入前の課題

    • 新人はお客様が理解しやすい文章が書けない、ベテランは昔のようなスピードで作業が難しい、思い込みで誤った回答をすることがある
    • 文章の書き方を教えられる人材がいない
    • 共通のテンプレートは存在していたが、オペレーター個人ごとに使いやすいようにカスタマイズされている（メモ帳での管理）

    導入後の成果

    • テンプレートが週100回更新されるようになり、常に最新かつ磨き込まれた回答を実現
    • オペレーター1人あたりのメール返信能力が1日あたり40件から100件へと大幅に向上し、返信件数が2.5倍に増加
    • 全員が共通のテンプレートを使うことで、回答品質が安定し、お客様からのお礼の返信が2倍に増加

    Nissen_logo.svg
    nissen_top
    株式会社ニッセン
    セールス＆コミュニケーション本部 カスタマーサービス部京都GCC
    NETコミュニケーションチーム
    マネージャー 池田 智紀 氏 ／ スーパーバイザー 田中 豊仁 氏

    導入前の課題

    • ECモールに21店舗を出店。店舗ごとに問い合わせ対応のルールが異なるため、回答テンプレートの管理が煩雑化
    • 問い合わせ対応は4つのシステムを行き来する必要があり、非効率
    • 新しいメーラーを試験導入するも、システムの行き来が減らず、かえって作業工数が増える結果に

    導入後の成果

    • 各オペレーターがOutlookやExcelで管理していたテンプレートを一元管理することで、回答品質を均一化
    • KARAKURI assistを利用した新人と、利用していないベテランの作業効率を一定期間で比較したところ、新人の方が約43%高い結果に
    • 新人がベテラン並みのパフォーマンスを発揮するまでに必要な育成期間が平均14ヶ月から5ヶ月に短縮

    導入前の課題

    • 各オペレーターがOutlookやExcelで管理していたテンプレートを一元管理することで、回答品質を均一化
    • KARAKURI assistを利用した新人と、利用していないベテランの作業効率を一定期間で比較したところ、新人の方が約43%高い結果に
    • 新人がベテラン並みのパフォーマンスを発揮するまでに必要な育成期間が平均14ヶ月から5ヶ月に短縮

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    TENTIAL_RGB@350x
    IMG_5681-1-1
    株式会社TENTIAL
    ブランド戦略本部 CS部
    部長 谷合 北斗 氏

    導入前の課題

    • 繁忙期に問い合わせが増えるため、増員を検討。しかし、即戦力化は難しくお客様体験とのトレードオフを懸念

    導入後の成果

    • 新人のOJT期間が45日から15日へと、1/3に短縮
    • 誤字・脱字の差し戻し率が23％から0.36％へと減少
    • 1人1日あたりの平均対応件数が25件から30件に増加

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    ◻︎ 定型文の登録可能数：50件まで
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    ◻︎ 文章校閲ルールの登録可能数：
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    ◻︎ 文章校閲ルールの登録可能数：
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